北京普析通用公司的儀器儀表行業CRM應用案例
2012-07-02
北京普析通用公司的銷售額從年的3000萬元增長到今年的上億元人民幣，年均增長40%以上。對分析儀器市場的精準定位、業務流程的優化以及人力資源優勢固然是普析通用的核心競爭力，但可以肯定的是其已實施的CRM系統承載并有效支持了這樣的巨變。CRM在企業成長過程中發揮重要作用，用友CRM為儀器儀表行業實現客戶關系管理應用實施做出了卓越的貢獻。該公司是一家專注生產分析儀器的制造企業。隨著2001年普析通用在平谷設立了生產基地以及2003 年該基地的進一步擴容，普析通用很快成立了上海、廣州、成都3個辦事處及其他20 多個省會城市聯絡處;貿易和銷售人員迅速從8、9個人增加到了近百人。這時日漸暴露出的資金回收、訂單處理、客戶管理等一系列的“客服”問題，使普析通用總部意識到，原先的管理手段越來越不適應業務的發展需要了。
2003 年4 月，普析通用基于對市場與銷售業務的長遠考慮，決定開始CRM系統選型。普析通用商務部王文忠認為，普析通用已經形成的貿易流程已經非常貼近中國儀器設備市場，因此，CRM系統的功能不在于多復雜，重要的是能否與普析的業務流程實現聯接;同時，作為正處于市場大幅度擴張的民營企業，普析通用希望CRM能進行人員管理，尤其是日常工作的管理，因此，CRM 系統又要具備一定的靈活性和集成性。
系統開始實施后， CRM 的兩名實施顧問對項目進行實時跟蹤，普析通用也由副總經理親自掛帥。回顧近一年多的實施過程，王文忠認為最大也是最主要的問題就是培訓。可以說對系統的應用培訓是一個不斷進行不斷深化的工程。“剛開始由于系統的使用人員大部分在外地，這就給培訓工作增加了難度，因此第一次培訓只是給大家留下信息收集和輸入的一些初步印象;系統使用了一段時間后，員工會發現一些具體問題，這時又有針對性地就日常管理工作進行了第二次培訓;半年后，系統運行漸入正軌后，又將管理部門也融入了系統中，并組織了第三次完整的培訓。”目前，該系統的并發用戶由最初的15個增加到45個，系統使用人數近100人左右，系統上線的功能模塊也從最重要和最核心的合同管理、訂單管理模塊，又增加了日常管理。“下一步還有服務管理，我們要充分發揮系統的跨時間、空間的效用。”
普析通用的應用過程也反映了大部分對信息化不大熟悉的中國中小企業走過的道路。首先，系統上線集中在實現客戶資源信息的整合管理方面。“我們先不要求太多，先把信息收集上來，哪怕里面有一些不精確、不實時的，有了數據和沒有數據相比就是一大進步。”通過這一步的工作，大大降低企業對員工流失造成的損失。而且對客戶的各種動態信息能夠及時歸集和梳理，能夠隨時了解客戶的購買特征和購買需求了，這讓銷售人員、合同人員發現“原來工作還可以這么做”。
實現業務過程精細化管理的緊迫性就提出來了，因為有了信息以后，自然市場、銷售和服務中不同的業務過程就可以依靠系統來進行。舉例來說，原來合同管理員不到合同簽訂，是無法進行發貨控制的。現在，在銷售的追蹤期，就可以預測下個月的簽單量，乘以一個比例，CRM系統就可以大致估算出下個月要發的貨物數量，這樣分階段控制和管理就在各個環節之間開展工作配合了，協同有效地推進了業務發展。這個時候信息要是不準確就不行了，“你報得不準確，預測總是到你這里就不準，這樣一環扣一環的，問題就會暴露出來，這就要求規范性要加強。”為此，公司專門重新制定了各業務角色的工作流程，每個業務人員的客戶情況都必須登記清楚。
2003 年4 月，普析通用基于對市場與銷售業務的長遠考慮，決定開始CRM系統選型。普析通用商務部王文忠認為，普析通用已經形成的貿易流程已經非常貼近中國儀器設備市場，因此，CRM系統的功能不在于多復雜，重要的是能否與普析的業務流程實現聯接;同時，作為正處于市場大幅度擴張的民營企業，普析通用希望CRM能進行人員管理，尤其是日常工作的管理，因此，CRM 系統又要具備一定的靈活性和集成性。
系統開始實施后， CRM 的兩名實施顧問對項目進行實時跟蹤，普析通用也由副總經理親自掛帥。回顧近一年多的實施過程，王文忠認為最大也是最主要的問題就是培訓。可以說對系統的應用培訓是一個不斷進行不斷深化的工程。“剛開始由于系統的使用人員大部分在外地，這就給培訓工作增加了難度，因此第一次培訓只是給大家留下信息收集和輸入的一些初步印象;系統使用了一段時間后，員工會發現一些具體問題，這時又有針對性地就日常管理工作進行了第二次培訓;半年后，系統運行漸入正軌后，又將管理部門也融入了系統中，并組織了第三次完整的培訓。”目前，該系統的并發用戶由最初的15個增加到45個，系統使用人數近100人左右，系統上線的功能模塊也從最重要和最核心的合同管理、訂單管理模塊，又增加了日常管理。“下一步還有服務管理，我們要充分發揮系統的跨時間、空間的效用。”
普析通用的應用過程也反映了大部分對信息化不大熟悉的中國中小企業走過的道路。首先，系統上線集中在實現客戶資源信息的整合管理方面。“我們先不要求太多，先把信息收集上來，哪怕里面有一些不精確、不實時的，有了數據和沒有數據相比就是一大進步。”通過這一步的工作，大大降低企業對員工流失造成的損失。而且對客戶的各種動態信息能夠及時歸集和梳理，能夠隨時了解客戶的購買特征和購買需求了，這讓銷售人員、合同人員發現“原來工作還可以這么做”。
實現業務過程精細化管理的緊迫性就提出來了，因為有了信息以后，自然市場、銷售和服務中不同的業務過程就可以依靠系統來進行。舉例來說，原來合同管理員不到合同簽訂，是無法進行發貨控制的。現在，在銷售的追蹤期，就可以預測下個月的簽單量，乘以一個比例，CRM系統就可以大致估算出下個月要發的貨物數量，這樣分階段控制和管理就在各個環節之間開展工作配合了，協同有效地推進了業務發展。這個時候信息要是不準確就不行了，“你報得不準確，預測總是到你這里就不準，這樣一環扣一環的，問題就會暴露出來，這就要求規范性要加強。”為此，公司專門重新制定了各業務角色的工作流程，每個業務人員的客戶情況都必須登記清楚。
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